客户指南

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张先生（车务段段长）：6305088
程先生（车务段副段长）：6305034
                 

一、货物发送、到达及查询流程图

（一）发送货物流程图
 

（二）领取货物流程图
 

（三）到货查询流程

 
二、货运办理须知

（一）托运人须知

1.托运人持货物运单向铁路托运货物，证明并确认和愿意遵守铁路货物运输的有关规定。
2.货物运单所记载的货物名称、重量与货物的实际完全相符，托运人对其真实性负责。
3.货物的内容、品质和价值是托运人提供的，承运人在接收和承运货物时并未全部核对。
4.托运人应及时将领货凭证寄交收货人，凭此联系到站领取货物。

（二）收货人须知
1.托运人应及时将领货凭证寄交收货人，收货人接到领货凭证后，及时向到站联系领取货物。
2.收货人领取货物已超过免费仓储期限时，应按规定支付货物仓储费。
3.收货人到站领取货物，如遇货物未到时，应要求到站在领货凭证背面加盖车站日期戳证明货物未到。

 
三、货物运单填制指南

1.货物运单（以下简称运单）是承运人与托运人之间，为运输货物而签订的一种运输合同。
托运人对其在运单和物品清单内所填记事项的真实性应负完全责任。
2.托运人托运货物时，应向承运人按批提出《铁路货物运输规程》规定格式的货物运单一张。使用机械冷藏列车运输的货物，同一到站、同一收货人可以数批合提一份运单；整车分卸的货物，对每一分卸站应增加两份运单（到站、收货人各一份）。
3.运单由承运人印制，在办理货运业务的车站免费提供。也可以由托运人登录电子商务系统平台自行打印。
4.运单及领货凭证可由托运人自行打印，需人工填记由托运人用钢笔、毛笔、圆珠笔或用加盖戳记的方法填写。运单和货票都必须按规定填写正确、齐全，字迹要清楚，使用简化字要符合国家规定，不得使用自造字。
5.运单内填写各栏有更改时，在更改处，属于托运人填记事项，应由托运人盖章证明；属于承运人记载事项，应由车站加盖站名戳记。承运人对托运人填记事项除本办法第15条规定者外不得更改。
6.“发站”栏和“到站（局）”栏，应分别按《铁路货物运价里程表》规定的站名完整填记，不得简称。到站（局）名，填写到达站主管铁路局名的第一个字，例如（哈）、（上）、（广）等，但到达北京铁路局的，则填写（京）字。
在专用线发、到的货物，应按《铁路专用线专用铁路名称表》规定的名称和代码在“专用线名称”和“专用线代码”栏准确填记。
7.“托运人名称”和“收货人名称”栏应填写托运单位和收货单位的完整名称，如托运人或收货人为个人时，则应填记托运人或收货人姓名。
8.“托运人地址”和“收货人地址”栏，应详细填写托运人和收货人所在省、市、自治区城镇街道和门牌号码或乡、村名称。托运人或收货人装有电话时，应记明电话号码。如托运人要求到站于货物到达后用电话通知收货人时，必须将收货人电话号码填写清楚。
9.“选择服务”栏，托运人在门到门运输、门到站运输、站到门运输、站到站运输四种运输服务方式中按需求选择其中一种方式，在对应方式前的□内划√，并可相应选择辅助服务内容；只需要仓储服务时，可单独选择仓储。
选择门到门运输、门到站运输、站到门运输的，应在“取货地址”栏和“送货地址”栏详细准确填写上门取、送货地址，以及能随时联系到的联系人和电话。
10.“货物名称”栏应按《铁路货物运价规则》附表二“货物运价分类表”或国家产品目录，危险货物则按《危险货物运输规则》附件一“危险货物品名索引表”所列的货物名称完全、正确填写。托运危险货物并应在品名之后用括号注明危险货物编号。“货物运价分类表”或“危险货物品名索引表”内未经列载的货物，应填写生产或贸易上通用的具体名称。但须用《铁路货物运价规则》附件一相应类项的品名加括号注明。
按一批托运的货物，不能逐一将品名在运单内填记时，须另填物品清单一式三份，一份由发站存查，一份随同运输票据递交到站，一份退还托运人。
需要说明货物规格、用途、性质的，在品名之后用括号加以注明。
对危险货物、鲜活货物或使用集装箱运输的货物，除填记货物的完整名称外，并应按货物性质，在运单右上角用红色墨水书写或用加盖红色戳记的方法，注明“爆炸品”、“氧化剂”、“毒害品”、“腐蚀物品”、“易腐货物”、“×吨集装箱”等字样。
11.“件数”栏，应按货物名称及包装种类，分别记明件数，“合计件数”栏填写该批货物的总件数。
承运人只按重量承运的货物，则在本栏填记“堆”、“散”、“罐”字样。
12.“包装”栏记明包装种类，如“木箱”、“纸箱”、“麻袋”、“条筐”、“铁桶”、“绳捆”等。按件承运的货物无包装时，填记“无”字。使用集装箱运输的货物或只按重量承运的货物，本栏可以省略不填。
13.“货物价格”栏应填写该项货物的实际价格，全批货物的实际价格为确定货物保价运输保价金额或货物保险运输保险金额的依据。
14.“托运人填报重量”栏，应按货物名称及包装种类分别将货物实际重量（包括包装重量）用公斤记明，“合计重量”栏，填记该批货物的总重量。
15.“托运人记载事项”栏填记需要由托运人声明的事项。例如：
（1）货物状态有缺陷，但不致影响货物安全运输，应将其缺陷具体注明。
（2）需要凭证明文件运输的货物，应将证明文件名称、号码及填发日期注明。
（3）托运人派人押运的货物，注明押运人姓名和证件名称。
（4）托运易腐货物或“短寿命”放射性货物时，应记明容许运输期限；需要加冰运输的易腐货物，途中不需加冰时，应记明“途中不需要加冰”。
（5）整车货物应注明要求使用的车种、吨位、是否需要苫盖篷布。整车货物在专用线卸车的，应记明“在××专用线卸车”。
（6）委托承运人代封的货车或集装箱，应标明“委托承运人代封”。
（7）使用自备车或租用铁路货车在营业线上运输货物时，应记明“××单位自备车”或“××单位租用车”。使用托运人或收货人自备篷布时，应记明“自备篷布×块”。
（8）国外进口危险货物，按原包装托运时，应注意“进口原包装”。
（9）笨重货件或规格相同的零担货物，应注明货物的长、宽、高度，规格不同的零担货物应注明全批货物的体积。
（10）其他规定需要由托运人在运单内记明的事项。
16.“托运人盖章或签字”栏，托运人于运单填记完毕，并确认无误后，在此栏盖章或签字。
17.领货凭证各栏，托运人填写时（包括印章加盖与签字）应与运单相应各栏记载内容保持一致。
18.为防止货物冒领，车站承运货物时，要将运单、领货凭证左右平行对齐，不得有空隙，在货物运单和领货凭证骑缝处，加盖两个发站承运日期戳（不可重叠）。骑缝戳记要清晰，并与本批货物运单和领货凭证上的承运日期戳记相同。
19.货物在承运后，变更到站或收货人时，由处理站根据托运人或收货人提出的“货物变更要求书”，代为分别更正“到站（局）”、“收货人”和“收货人地址”栏填记的内容，并加盖站名戳记。
20.货物运单、领货凭证填制样表（车站自行使用A4纸打印）
 
四、保价知识

1.什么是保价运输？
保价就是货物的保证价值。保价运输是铁路运输合同的组成部分，是铁路实行限额赔偿后，保证承运人、托运人权益对等的一种运输形式。按保价运输的货物，托运人应声明货物的实际价格，交纳规定的保价费，承运人对保价货物实行专门的运输管理和一定的防范措施。保价货物因承运人责任造成损失时，按实际损失赔偿，但最高不超过保价金额。
2.铁路开办货物保价运输的法律依据是什么？
《中华人民共和国铁路法》第十七条规定：托运人根据自愿可以办理保价运输。第十七条又规定：办理保价运输的，按照实际损失赔偿，但最高不超过保价金额；未按保价运输承运的，按照实际损失赔偿，但最高不超过国务院铁路主管部门规定的赔偿限额。《中华人民共和国铁路法》这一条是铁路开展保价运输的法律依据。
3.保价运输的意义。
（1）是贯彻《中华人民共和国铁路法》对承托双方权益的一种法律保护。承运人承运货物时按保价金额收取规定的保价费，在运输过程中由于承运人的责任，货物发生损失时，要按保价运输的有关规定予以赔偿，从而保证了托运人、收货人和承运人的合法权益。
（2）是铁路实行限额赔偿后，保障托运人、收货人权益的一种新举措。保价运输的货物，由于承运人的责任发生损失时，在足额投保的条件下，承运人对托运人或收货人按货物的实际损失进行赔偿。
（3）是改进铁路内部管理，提高货物运输质量，保障货运安全的一项重大改革。对保价货物铁路部门实行强化安全防范和货运事故“短、平、快”的处理原则。
4.如何办理保价运输？
（1）托运人托运货物时，选择保价运输，承运人应予受理，托运人按规定支付货物保价费。
（2）托运人要求按保价运输货物时，应在货物运单选择服务栏中勾选“保价运输”项目，并在“货物价格”栏内以元为单位，填写货物的实际价格。全批货物的实际价格即为货物的保价金额。
（3）保价费率不同的货物作为一批托运时，应分项填记品名及保价金额，保价费分别计算。保价费率不同的货物合并填记时，适用其中最高的保价费率。
（4）以概括名称托运或品名、规格、包装不同，不能在货物运单内逐一填记的保价货物，托运人须提出物品清单。物品清单一式三份。加盖车站承运日期戳后，一份发站存查，一份随同运输票据递交到站，一份退还托运人。

五、索赔办理
一、索赔须知
在铁路运输过程中，由于货物发生灭失、短少、变质、污染、损坏，请在车站领取货物时检查货物现状，核对铁路货运记录内容相符后，在货运记录“收货人”栏内签名，领取货运记录（货主页），并自编制货运记录的次日起180日内向到站或发站提出理赔。
如果货物超过运到期限，请向到站提出查询，经过30日（鲜活货物超过运到期限），仍不能在车站交付货物时，托运人或收货人可按货物灭失向到站或发站提出赔偿要求。
1.三种赔偿方法
（1）办理保价运输的货物，全批货物损失时，赔偿金额最高不超过保价金额；部分损失时，赔偿金额按损失货物占全批货物的比例乘以保价金额赔偿。
（2）未办理保价运输的货物，按照实际损失赔偿，但最高不超过铁路总公司规定的赔偿限额。
（3）办理保险运输的货物，凭车站出具的货运记录按照保险合同的约定，到当地保险公司办理赔偿。
2.在办理索赔手续时，需向车站提供索赔的下列证明文件
（1）货物运单（原件或复印件）；
（2）货运记录（原件）；
（3）赔偿要求书（在车站安全室领取）；
（4）与该事故有关的其它证明文件
①物品清单（发站没有填记件数时须提供）；
②领货凭证（货物全批灭失时须提供）；
③事故货物鉴定书（货物发生湿损时须提供）；
3.填写赔偿要求书的注意事项
（1）填写内容准确、清楚；发生涂改，须在涂改位置加盖索赔人印章。
（2）“提赔单位名称或姓名”、“提赔单位公章、姓名（名章）”栏的内容必须与货物运单记载的收货人或托运人相符。委托他人代理时应有委托书或委托证明。
（3）结算的银行名称与账户必须填记完整无误（银行名称不能缩写简称）。
4.下列原因造成的货物损失，铁路运输企业不承担赔偿责任：
（1）不可抗力；
（2）货物本身的自然属性或者合理损耗；
（3）托运人或押运人的过错
如果需要了解其它有关货物赔偿方面的事宜，请与车站安全室联系。

二、索赔流程
 

六、安全知识

1.《铁路货物运输规程》第11条之4款：托运人对其在运单和物品清单内所填记事项的真实性应负完全责任，匿报、错报货物品名、重量时还应按照规定支付违约金。
2.《铁路运输安全保护条例》
第四十八条 铁路运输托运人托运货物、行李、包裹时不得有下列行为：
（一）匿报、谎报货物品名、性质；
（二）在普通货物中夹带危险货物，或者在危险货物中夹带禁止配装的货物；
（三）匿报、谎报货物重量或者装车、装箱超过规定重量；
（四）其他危及铁路运输安全的行为。
第九十一条 违反本条例第四十八条规定，铁路运输托运人托运货物、行李、包裹时匿报、谎报货物品名、性质，匿报、谎报货物重量或者装车、装箱超过规定重量，或者有其他危及铁路运输安全的行为的，由铁路管理机构处1000元以上１万元以下的罚款；在普通货物中夹带危险货物，或者在危险货物中夹带禁止配装的货物的，处5000元以上５万元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。